Marko: reaguj, dyskutuj, komentuj. Monitoring social media jako katalizator dyskusji

 

Polscy internauci na Facebooku i Twitterze blisko 10 tysięcy razy miesięcznie pytają o polecane miejsca zakupu różnego rodzaju produktów i usług – wynika z monitoringu social media w IMM. Wpisy, w których treści padła fraza „gdzie kupić…” lub „gdzie kupię”, doczekały się odpowiedzi ze strony kont prywatnych bądź firmowych w tylko niespełna 2 tysiącach przypadków.

 

Pomimo głośnych dyskusji o marketingu cyfrowym i mediach społecznościowych, potrzeby deklarowane przez użytkowników social media to wciąż w znacznej mierze niezagospodarowane pole dla marek i pracowników odpowiedzialnych za obsługę firmowych kont w mediach społecznościowych – wynika z badania.

 

Coraz więcej firm decyduje się na monitoring własnej marki w mediach społecznościowych, lecz jednocześnie wiele z nich zapomina o potrzebie interakcji i korzyściach płynących ze stworzenia skupionej wokół marki społeczności w internecie. Konta firmowe na Facebooku czy Twitterze często traktowane są jako statyczne „słupy ogłoszeniowe”, służące jedynie do publikacji własnych – często sztampowych – promocyjnych treści. Rodzaj aktywności wielu marek przywołuje raczej skojarzenia z notkami prasowymi i mediami tradycyjnymi, niż z atrybutami i zmianami, jakie wniosły do komunikacji media społecznościowe.

 

Monitorowanie w sieci nazwy własnej marki lub własnego nazwiska daje możliwości analityczne, umożliwia raportowanie, ocenę wydźwięku, czy porównanie skali dyskusji między markami własnymi a konkurencyjnymi. To także główne narzędzie mierzenia efektów działań marketingowych lub PR. Badanie marketingowe tego rodzaju skoncentrowane jest na „ja” – czyli na własnej firmie, produkcie czy marce.

 

Jednocześnie jednak, wielu przedsiębiorców – monitorując tylko wzmianki na własny temat, co jest pozostałością po wieloletnim skupieniu się na monitorowaniu tylko mediów tradycyjnych – zapomina o potrzebie nawiązywania interakcji w mediach społecznościowych. To właśnie dyskusje i reakcje stanowią DNA obecności firmy w social media. Monitoring własnej marki to potrzebne i obowiązkowe, ale już zupełnie oczywiste działanie. Można nawet powiedzieć, że nieco egoistyczne.

 

Polscy internauci na Facebooku i Twitterze blisko 10 tysięcy razy miesięcznie pytają o polecane miejsca zakupu różnego rodzaju produktów i usług – wynika z monitoringu social media w IMM. To rezultat jedynie z Facebooka i Twittera, a liczba znacznie zwiększy się, jeżeli pod uwagę weźmiemy np. fora dyskusyjne i serwisy specjalistyczne. Tylko niewielka część z komentarzy tego rodzaju doczekała się odpowiedzi – ze strony użytkowników prywatnych, bądź marek. Tymczasem, jest to doskonała okazja nie tylko do zbudowania eksperckiego wizerunku własnej marki i firmy, ale także do stworzenia prawdziwej, ufającej i związanej z marką społeczności.

 

Firma i marka monitorująca media nie powinna, zatem zapominać o potrzebie poznania potrzeb własnych klientów, lub klientów potencjalnie zainteresowanych jej ofertą. By odejść od „egoistycznego” podejścia, warto otworzyć się na potrzeby deklarowane przez użytkowników serwisów społecznościowych.

 

Monitoring kategorii produktowej oferowanej przez naszą firmę w połączeniu z np. popularnymi formami zadawanych pytań będących oznaką problemu, z którym boryka się internauta, jest doskonałym uzupełnieniem długofalowej analityki monitoringu mediów. Skupiając się nie na własnej marce, lecz na potrzebach i problemach dyskutantów w social media, monitoring tego rodzaju daje social media managerom pełną listę okazji do wykorzystania przez działy marketingu, PR, a także przez handlowców.

 

Koncentracja na „ty” oznacza w monitoringu mediów odejście od przysłuchiwania się tylko publikacjom na własny temat. Oznacza wnikliwe wsłuchanie się w potrzeby klienta i przyjęcie postawy altruistycznej.

 

Akcja – reakcja? Tylko z monitoringiem mediów!