IMM BLOG

komentarze + monitoring + reakcja = wzrost lojalności klientów

IMM

Internauci – szczególnie ci bardzo aktywnie udzielający się w mediach społecznościowych – lubią dzielić się swoimi doświadczeniami, chwalić się lub narzekać, komentować, recenzować i polecać. Monitoring mediów pomaga zapanować nad zalewem publikacji, wyłuskując sygnały z różnych zakątków sieci, zwraca uwagę na te najcenniejsze dla marki wątki i ułatwia poprowadzenie komunikacji, która poskutkuje zyskaniem lojalności klientów.

W internecie można znaleźć wiele rekomendacji i dobrych słów od osób przywiązanych do produktów i usług, z których często korzystają. Dobrym przykładem jest dyskusja tocząca się (szczególnie latem) wokół producentów lodów. Raport Instytutu Monitorowania Mediów wykazał, że publikacje na temat mroźnych przekąsek wzbudzają duże zaangażowanie odbiorców, chętnie przywołujących swoje ulubione samki i marki. Użytkownicy Facebooka, Twittera czy Instagrama oznaczają swoich ulubionych producentów w trakcie zajadania się lodami, dzieląc się preferencjami czy wspominając chwile degustacji: Wczoraj jadłam pierwszy raz lody pistacjowe #grycan, są wyśmienite! Smak i konsystencja, pyszne!; Mój ulubiony słodycz to LODY najlepiej miętowe z czekolada z Grycana; Boże lody grycana biała czekolada to najlepsze lody ever.

Pożądane przez markę informacje można także znaleźć w przypadku dziedzin, które na pierwszy rzut oka nie powinny wywoływać burzy uczuć. Z analizy IMM dotyczącej interakcji w branży fitness możemy dowiedzieć się, że dyskusja o markach siłowni wywołuje raczej neutralne uczucia. Ale wśród wzmianek nacechowanych emocjonalnie częściej mamy do czynienia z pozytywnymi komentarzami spontanicznych ambasadorów marki: Na pewno jedną z lepszych [siłowni] jest CityFit ;) – pisze użytkowniczka Twittera, Zdrofit jest super, choć na metro wilanowska czasem tłok. Pierwsze wejście za darmo i ogólnie spoko atmosfera – rekomenduje internauta na blogu wykop.pl.

Tego typu publikacje to miód na uszy każdego opiekuna marki, jednak nie wystarczy, że pochwali się nimi szefowi. Pozytywne komentarze warto amplifikować, jeśli więc monitoring wyłowi taki wpis, ważna jest interakcja. Nie bójmy się pokazać, że jest nam miło, nie bójmy się podziękować za zaufanie czy dorzucić sugestię wypróbowania kolejnego produktu. Dzięki takim komentarzom autor rekomendacji poczuje się doceniony, o sytuacji opowie kolejnym znajomym i na pewno nie zapomni o marce.

Żeby w jak największym stopniu wykorzystać potencjał kontrolny monitoringu mediów i móc szybko reagować, nie warto ograniczać się do monitorowania tylko swojej marki. Trzeba mieć oko na całą branżę, ponieważ w ten sposób zyskujemy również dostęp do potencjalnych klientów. To potwierdzają też raporty przygotowane przez IMM – internauci poszukują w mediach społecznościowych porad przed dokonaniem zakupów. W szczególny sposób taka sytuacja dotyczy branży odzieżowej – użytkownicy Facebooka i Twittera często pytają, w co się ubrać. Wpisy typu Sezon nie wiem jak się ubrać ogłaszam za rozpoczęty #FirstDayofFall oraz Kiedy nie masz się w co ubrać, więc łapiesz doła na 10 min, zamiast się szykować potrafiły swego czasu wywołać w ciągu 10 dni aż 72 tys. interakcji, z czego 80% stanowiły udostępnienia! To idealna promocja marki w social mediach.

Z analiz IMM wynika jednak, że prośby o pomoc w ustaleniu odpowiedniego zestawu odzieżowego nie spotykają się często z odpowiedziami, ani ze strony innych użytkowników mediów społecznościowych, ani ze strony firm odzieżowych – komentarze stanowią zaledwie 1% wszystkich interakcji. To duży, niewykorzystany potencjał komunikacyjny, który odpowiednio zagospodarowany może przynieść pozytywne wizerunkowe i sprzedażowe efekty markom modowym. Nie mówiąc już o tym, że zainteresowanie wyrażone przez markę, cenna porada i być może dłuższa dyskusja to świetna podstawa do zbudowania dłuższej relacji z klientem, który odwdzięczy się lojalnością.

W internecie i mediach społecznościowych jak nigdzie indziej najlepiej sprawdza się podejście human 2 human. Jako konsumenci i współtwórcy mediów społecznościowych nie chcemy rozmawiać z automatami, a w internetowych kontaktach z markami nie chcemy być traktowani jako wirtualne słupy ogłoszeniowe. Dajmy zatem klientom to, czego sami oczekujemy. Istota obecności marki w social mediach wymaga otwartości i dialogu, a nie nadawania statycznych komunikatów. Tylko aktywna – ale pełna wyczucia postawa – pozwoli zgromadzić wokół marki oddanych i zaangażowanych klientów.

Masz pytania? Skontaktuj się z nami! +48 22 378 37 50