Reaguj na pytania i prośby w social mediach

Każdego dnia w serwisach społecznościowych Polscy internauci zamieszczają tysiące pytań dotyczących każdej dziedziny życia: od sposobów na rozwiązanie pracy domowej, przez porady dotyczące zdrowia, po opinie na temat polecanych modeli smartfonów czy marek sprzętu Hi-Fi. Dla firm i instytucji z każdej branży to okazja do publicznego wyeksponowania, udowodnienia i potwierdzenia własnej wiedzy oraz doświadczenia. Problemy użytkowników sieci związane z profilem naszej działalności należy potraktować jako wyzwania, które – jeżeli  zrealizowane z pomysłem – doprowadzą do zainteresowania potencjalnych klientów własną marką. To esencja marketingu human to human, który coraz częściej zastępować będzie relacje typu B2B i B2C.

 

Coraz mniej czasu dzieli nas od dnia, gdy konto na Facebooku będzie mogła w pełni legalnie założyć pierwsza osoba narodzona po uruchomieniu tego gigantycznego dziś serwisu. Do świata elektronicznej komunikacji wejdzie tym samym pierwsze pokolenie, które nie pamięta czasów bez lajków i hasztagów, wszechobecnych logotypów Twittera i YouTube’a, czy też bez urządzeń mobilnych i niemal nieograniczonego dostępu do wiedzy z każdego miejsca na Ziemi. Choć media społecznościowe w podstawowej formie istnieją już od dziesięcioleci – czymże innym był chociażby antyczny Usenet bądź surowe ekrany BBS-ów? – to dopiero rozwój technologii po 2000 roku wraz z rosnącą penetracją usługami internetowymi, zwiększaniem przepustowości łącz i mocy obliczeniowych procesorów, umożliwił ich hipermedialny rozkwit. Wraz z zasięgiem, wzrosło również zaufanie do mediów społecznościowych, zwłaszcza wśród ich najmłodszych użytkowników. Oznacza to, że rosnąć będą także zasoby publikacji w mediach społecznościowych, a rozwiązanie codziennych problemów, do czego jeszcze niedawno służyły osobiste kontakty z przyjaciółmi, znajomymi, bądź z profesjonalistami z biur obsługi klienta, będą coraz częściej cedowane do social mediów. Nie powinno to umknąć uwadze specjalistów i działów marketingu.

Udzielanie pierwszej pomocy w internecie i mediach społecznościowych ma wiele obliczy, z których jedno jest dosłowne i bardzo ekstremalne, o czym coraz częściej mamy okazję przekonać się z doniesień medialnych. Oto bowiem snowboardziści, których gwałtowna śnieżyca w Alpach Szwajcarskich oddzieliła od grupy znajomych, wzywają ratowników górskich przez Twittera. Nastolatka, do domu której wtargnął agresywny włamywacz, zamieszcza na Facebooku prośbę o wezwanie policji. Na przestrzeni ostatnich lat adaptacja mediów społecznościowych sięgnęła punktu, w którym komunikacja tą drogą służy nie tylko wymianie informacji, opinii i treści, lecz może realnie przysłużyć się nawet ratowaniu życia. Najpopularniejsze serwisy, takie jak Facebook czy Twitter, mają już od pewnego czasu wbudowane mechanizmy, które ułatwiają powiadomienie znajomych i rodziny o swoim bezpieczeństwie, w przypadku gdy znajdujemy się w strefie objętej klęską żywiołową. Pojawiają się serwisy i usługi, jednoznacznie nakierowane na wsparcie psychologiczne, gdzie 24 godziny na dobę można znaleźć zaufanego partnera do rozmów. W przypadku bardziej codziennych i mniej dramatycznych przypadków, pierwsza pomoc w social mediach przybiera raczej przyziemne oblicze. Rosnąca penetracja usługami dostępu do internetu jeszcze mocniej katalizuje proces integracji serwisów społecznościowych z codziennymi czynnościami każdego człowieka. Zasięg social mediów nieustannie rośnie, a ich siła jest już na tyle duża, by stać się zalążkiem realnych i poważnych inicjatyw wspomagających jakość życia.

 

Kurtyna runęła
Wraz z dorastaniem pokolenia, dla którego domowa sieć Wi-Fi jest tak samo ważna i oczywista, jak bieżąca woda w kranie dla pokolenia ich rodziców, dobiega końca okres fascynacji mediami społecznościowymi jako zjawiskiem nowym i nie do końca zbadanym. Kreatywność twórców i użytkowników serwisów nadal przejawia się co prawda innowacyjnymi projektami ułatwiającymi bądź zmieniającymi charakter i środki komunikacji między ludźmi w sieci, jednak stało się to już stałym elementem codzienności. Aplikacje mobilne i serwisy umożliwiające komunikację i interakcję na różne sposoby pojawiają się jak grzyby po deszczu. Większość z nich ma charakter efemeryczny i nigdy nie przenika do głównego nurtu, a tylko niewielki ułamek łatwo adaptuje się i ma potencjał, by rosnąć i wirusowo zwiększać bazę użytkowników. Kto dziś pamięta „Yo!”, aplikację, która umożliwiała wysyłanie tylko tytułowego dwuliterowego komunikatu, a która nie tak dawno, bo latem 2014 roku, biła w sklepach Apple i Google’a wszelkie rekordy popularności? w takich warunkach coraz łatwiejsze jest spoglądanie na świat z pozycji rzeczywistości postcyfrowej, i coraz częściej powinniśmy spotkać się ze stanowiskiem, że „nowych mediów” nie ma, a wszelkie towarzyszące serwisom społecznościowym konotacje z ultranowoczesnością i futuryzmem są pieśnią przeszłości. Nowe media „są i już” – zostały odczarowane, a osłaniająca je kurtyna wiedzy tajemnej – opadła.

 

Coraz bardziej cyfrowo
Mgiełka tajemnicy opadła tym samym z branży badań mediów społecznościowych, związanych z monitoringiem i przysłuchiwaniem się internetowym konwersacjom, a w tym także pytaniom zadawanym w social mediach przez ich użytkowników i poruszanych przez nich problemom. Wszystkie strony internetowe i publikacje zamieszczane w serwisach społecznościowych przeczesywane są z różną skutecznością przez setki dostępnych powszechnie narzędzi, których podstawowym zadaniem jest pozyskanie artykułów, wpisów i komentarzy zawierających określone słowo kluczowe. To usługa, którą bezpłatnej formie oferuje Google poprzez wyszukiwarkę oraz usługę alertów i powiadomień. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Rozwiązania dedykowane monitoringowi mediów oferują coraz więcej możliwości – zarówno jeżeli chodzi o liczbę pozyskiwanych materiałów, jak i ich jakość.

O przydatności aplikacji, które agregują publikacje medialne w jednym miejscu, coraz częściej przekonuje się coraz więcej firm i instytucji, a także osób prywatnych. Można zaobserwować, jak część roli i funkcji innych mediów przejmuje właśnie internet, co ma swój oddźwięk także w  badaniach i monitoringu. Jak wynika z danych Instytutu Monitorowania Mediów, w 2014 roku w porównaniu z rokiem 2006 niemal o 50 punktów procentowych zmalało zainteresowanie klientów treściami publikowanymi w tradycyjnej prasie. Równocześnie niemal siedmiokrotnie wzrosła w tym samym okresie liczba zamówień na monitoring i analizę zawartości mediów internetowych. Z perspektywy uczestników każdej branży na rynku, pytanie zmienia się zatem „czy” i „dlaczego” monitorować internet w „jak” i „co” monitorować, by odnieść z tej usługi jak największe korzyści, a cały proces uczynić bardziej efektywnym oraz dostosowanym do konkretnych potrzeb. Śledzenie komentarzy zamieszczanych w sieci to dziś nie odkrywanie Ameryki, tak jak wcześniej przez dekady niczym odkrywczym były prasówki, czy też monitoring emisji w radiu czy telewizji. To raczej podróż w oczywistym kierunku. Jedynym pytaniem, na które należy sobie odpowiedzieć, to jak sprawić, by  ścieżka którą obraliśmy, była jak najmniej wyboista.

 

Rosnąca dynamika zmian na pograniczu technologii i mediów sprawiła, że znaczny udział w masie nowych publikacji medialnych ma zawartość generowaną przez końcowych użytkowników internetu w ramach aktywności w wirtualnych społecznościach. To w pierwszej dekadzie XXI wieku zyskał na znaczeniu nurt „dziennikarstwa obywatelskiego”. Każdy może być nadawcą. Skończyła się era, kiedy na potrzeby firm monitorowano statyczne artykuły w prasie drukowanej, a także era komunikatów wysyłanych tylko między dwiema osobami. w social mediach jesteśmy coraz bardziej otwarci i publikujemy coraz więcej, a poszczególne serwisy każdemu ułatwiają dotarcie do szerokiej publiczności. W pierwszych latach istnienia Facebooka przy domyślnych ustawieniach prywatności wgląd do danych i publikacji użytkowników był trudniejszy niż obecnie. Szacunkowo, udział publicznych i powszechnie dostępnych publikacji przy standardowej konfiguracji ustawień prywatności, wzrósł tam z 20% do około 80%. Nie dziwi zatem, że serwisy społecznościowe stały się dzisiejszym odpowiednikiem nie tylko prasy poradnikowej i rubryk z listami do redakcji, ale także infolinii i serwisów obsługi klienta.

 

Stare standardy dla nowych mediów
Monitorowanie social mediów można porównać do przysłuchiwania się hałasom, jakie towarzyszą oczekiwaniu na zatłoczonych dworcach kolejowych. Bezładny szmer przypadkowych rozmów zlewa się w niezrozumiały szum i trudny do rozszyfrowania hałas. Jeżeli jednak nastawieni jesteśmy na potrzebę usłyszenia konkretnych dźwięków, takich jak komunikaty o odjazdach pociągów, bez problemu rozszyfrujemy nawet najbardziej stłumiony i zagłuszany dźwięk. Przekładając to na środowisko mediów, strumień publikacji i wpisów z mediów społecznościowych na określony temat nieprzepuszczony przez filtry da nam ekwiwalent setek godzin programów telewizyjnych nagranych na taśmie wideo bądź dziesiątek tysięcy papierowych stron drukowanych gazet. Zasoby będą duże, lecz z perspektywy użyteczności – niepraktyczne, bez większego logicznego zastosowania i wykorzystania w rzetelnych analizach, nie przykładające dodatkowej wartości do rozwiązania podstawowych problemów czy celów postawionych przed monitoringiem mediów. Dlatego też tak, jak mediom społecznościowym, tak samo tradycyjnym, warto postawić ostre wymogi co do jakości wyników, i od samego początku badań przyjąć podejście problemowe. Jedną z najcenniejszych wartości publikacji w mediach społecznościowych jest potencjał związany z możliwością nawiązania interakcji z ich autorem. Z tego powodu monitoring social media warto w wielu przypadkach skoncentrować na wyszukiwaniu szans i okazji na nawiązanie kontaktu z nadawcą. Media społecznościowe mówią innym językiem niż media tradycyjne i technologie służące badaniom marketingowym taką różnicę powinny uwzględniać – zwłaszcza w erze rosnącego znaczenia marketingu human to human, niejako w opozycji do ustalonych i sztywnych wzorców B2B czy B2C.  Współczesne możliwości oczyszczania, filtrowania, personalizacji rezultatów monitoringu są tak duże, jak jeszcze nigdy dotąd. A w mediach społecznościowych pokazują swój prawdziwy pazur.

 

Nadstawić uszu, słuchać, reagować
Za zebranie pełnego plonu z dobrej jakości monitoringu mediów społecznościowych nie odpowiada już dostawca usługi. To po stronie firmy, instytucji bądź osoby zlecającej i korzystającej  z monitoringu i badań realizowanych na jego podstawie, leżą wszystkie obowiązki z tym związane. Podstawowym zadaniem jest słuchanie, a jedną z najbardziej wyrazistych okazji i szans na zaistnienie w świadomości użytkowników social mediów jest odpowiednie reagowanie na usłyszane dzięki monitoringowi sygnały. Wśród nich, największy potencjał związany jest z problemami, pytaniami, wątpliwościami i dylematami, które artykułowane są w serwisach społecznościowych. Odnalezienie publikacji tego typu, a następnie rzeczowa i kompetentna reakcja, to esencja dobrego wykorzystania social mediów. To esencja „ludzkiego” podejścia do problemu kontaktów na linii człowiek – marka. Gdy w proces komunikacji, który dotychczas w naturalny sposób odbywał się między dwiema osobami, wchodzi dziś byt trzeci – marka – należy zadbać, by wejście to, było możliwie najbardziej naturalne, łagodne i płynne.

 

Każdego dnia w serwisach społecznościowych i na forach Polacy zamieszczają kilka tysięcy pytań i próśb o pomoc dotyczących każdej dziedziny życia: od sposobów na rozwiązanie pracy domowej, przez porady dotyczące zdrowia, po opinie na temat polecanych modeli smartfonów czy marek sprzętu Hi-Fi. Dla firm i instytucji z każdej branży to okazja to wyeksponowania nie tylko służebnej roli mediów społecznościowych, lecz także do publicznego udowodnienia i potwierdzenia własnej wiedzy oraz doświadczenia. Problemy użytkowników sieci można potraktować jako wyzwania, które – jeżeli zrealizowane z rozwagą i pomysłem – doprowadzą do zainteresowania potencjalnych klientów własną marką, usługą bądź produktem.

 

Pomóż, Twitterze!
Jak wynika z monitoringu social mediów w IMM,  tylko pytania zadane z użyciem zwrotów typu „czy ktoś pomoże” / „czy ktoś mógłby pomóc” i pokrewnych pojawiają się przeciętnie ponad 1,2 tys. razy dziennie, a w przypadku niektórych okresów w roku liczba ta rośnie nawet trzykrotnie. Zdecydowana większość takich publikacji pojawia się na Facebooku – dziennie to nawet 75% wszystkich materiałów. Kontekst i tematyka tak sformułowanych próśb jest tak szeroka, jak tylko można sobie wyobrazić. Nie ma właściwie gałęzi rynku i branży, która nie odnalazłaby w mediach społecznościowych okazji do podzielenia się wiedzą z odbiorcami zainteresowanymi daną tematyką.

 

„Dobry monitoring pokaże nie tylko ludzi piszących o naszej marce, ale o całej branży czy produktach. Dotrzeć do potencjalnego klienta przed konkurencją i mu pomóc? Marzenie. Do spełnienia z monitoringiem” – ocenia Monika Czaplicka, właścicielka agencji Wobuzz i autorka książki „Zarządzanie kryzysem w social media”. Jej zdaniem, w dobie wszechobecnej masowej reklamy, klienci dużo bardziej doceniają indywidualne podejście i wsparcie. „Dzięki monitoringowi możemy znajdować osoby, którym możemy pomagać, odpowiadać na pytania czy reagować na ich zapytania. To nie tylko buduje zaufanie – niezbędne w biznesie – ale również ułatwia pracę obsługi klienta” – podkreśla specjalistka.

 

Monitoring dobrej jakości spełnia zatem zarówno wymogi ilości, jak i ilości, a w szerokich zasobach danych nie należy szukać tylko informacji pod kątem nazwy własnej firmy czy produktu, ale także publikacji związanych z kategorią produktową czy segmentem rynku, do którego należy produkt bądź usługa. Aby doprecyzować wyniki i okiełznać ogrom publikacji, jaki możemy uzyskać w ten sposób, należy pomyśleć o (oprócz monitorowaniu wszystkich wzmianek o firmie) nastawieniu się na wyszukiwanie konkretnych sygnałów, które noszą w sobie potencjał do nawiązania interakcji z nadawcą komunikatu. Metodę taką można wykorzystać w poszukiwaniu użytkowników zainteresowanych świadczoną przez nas usługą, bądź potencjalnych użytkowników oferowanego produktu. To okazja to zaistnienia w świadomości internautów, bądź – tylko i aż – udzielenia pomocy bądź porady internautom poszukującym rozwiązania dręczącego ich problemu.

 

Internet rajem dla altruistów

Istniejący od 2005 roku serwis Reddit jest dowodem na to, że w sieci nawet najbardziej niszowa, trudna i nietypowa branża znajdzie grono odbiorców chcących o niej dyskutować. W serwisie, będącym samozwańczą „pierwszą stroną internetu”, znajduje się ponad pół miliona forów dyskusyjnych. Wszystkie działają na zasadzie social news – w mechanice w Polsce znanej m.in. z serwisu Wykop.pl, w której użytkownicy głosują na najbardziej interesujące ich zdaniem linki, wątki bądź komentarze. Poprzez monitoring dyskusji prowadzonych na forach, przedstawiciele obsługi klienta wielu firm codziennie docierają do internautów korzystających z ich usług bądź związanych z branżą. I tak uczestnicy forum fanów słodyczy i słodkich przekąsek, którzy narzekali na trudną dostępność cukierków marki Crispy M&M’s, otrzymali od przedstawicieli koncernu Mars podziękowania za udział w dyskusji, wraz z paczkami pełnymi słodyczy. Amerykańscy przedstawiciele firmy VMWare, produkującej oprogramowanie do wirtualizacji, widząc zainteresowanie użytkowników jednego z forów swoimi produktami i licznie pojawiające się pytania na ten temat, zorganizowali otwartą sesję pytań i odpowiedzi (popularne „AMA”, czyli „ask me anything”). Zarówno Mars, jak i VMWare, w swoich wypowiedziach nawiązywali do bogatego folkloru serwisu Reddit i używali języka obowiązującego na tej stronie.  Okazji do nawiązania tego typu nici porozumienia jest wiele, apolskojęzyczny internet jest ich pełen. „Którego operatora”, „jaką sieć”, lub „jaki abonament” wybrać? w całym 2014 roku w serwisach społecznościowych pojawiło się ponad 45 tysięcy sformułowanych w ten sposób wypowiedzi. W przypadku pytań o smartfony i telefoniczny komórkowe, sygnałów tego typu było jeszcze więcej. Operatorzy komórkowi, producenci bądź sprzedawcy telefonów, otrzymują do dyspozycji katalog „problemów do rozwiązania”. Dzięki niemu mogą decydować o interwencji i udzielaniu w konkretnych przypadkach pomocy poszczególnym użytkownikom i swoim potencjalnym klientom.

Sieciowe wołania o pomoc

Pomijając serwisy typu Q&A (z których najpopularniejsze w Polsce to Zapytaj.Onet.pl oraz Ask.fm), internauci publikujący wpisy, które powinny być sygnałami alarmowymi dla socialmediowej obsługi klienta, najczęściej wybierają Facebooka i Twittera. W dalszej kolejności znajdują się fora ogólnoinformacyjne np. internetowe forum Gazety Wyborczej. Taki układ sił i popularności serwisów jest na rękę firmom, które chcą dołączyć do internetowych dyskusji na tematy związane z ich branżą. Jak zauważa Monika Czaplicka,  relatywnie najlepszym do nawiązywania interakcji w internetowych społecznościach jest Twitter. „Fanpage nie ma możliwości pisania wiadomości do prywatnych profili, a komentowanie jest ograniczone. Fora internetowe wymagają rejestracji, a pozostałe kanały są zdecydowanie rzadziej wykorzystywane jako przestrzeń do dyskusji” – podkreśla specjalistka.

Z badań social mediów w IMM wynika, że wśród wszystkich pytań, próśb i problemów zgłaszanych publicznie przez użytkowników serwisów społecznościowych, najwięcej dotyczy IT i nowych technologii, w tym usług, komputerów i urządzeń mobilnych. „Mam pytanie – posiadam domenę jak i hosting na Ionic.pl i chciałbym domenę zostawić w Ionic, lecz hosting przenieś na Home.pl.  Czy jest taka możliwość jeśli tak to proszę o pomoc jak to zrobić?”, „mam telefon Alcatel One Touch M’pop 5020D. Wgrywałem różne nowe romy, aż trafiłem na MIUI, który uceglił mi telefon. Proszę o pomoc!” – pytania i problemy tego rodzaju to codzienność na forach i serwisach społecznościowych. Alarmująco wiele z tych sygnałów – także tych zamieszczonych w łatwo- i ogólnodostępnych serwisach jak Twitter, pozostaje bez odpowiedzi. To stracona szansa dla wielu firm na wyeksponowanie swojej wiedzy i doświadczenia.

Innym temat wzbudzającym najwięcej dylematów – a tym samym wywołującym najwięcej pytań internautów – są kwestie związane z modą i urodą, w tym m.in. pytania o dobór odpowiednich ubrań bądź kosmetyków. „Szukam męskich kozaków na zimę. Sprawdzałem Deichmann, Zalando, i parę innych, nic nie ma, proszę o pomoc!” – pytają na przełomie sezonów użytkownicy social mediów. Prośby o rozwiązanie problemów związanych ze sportem i aktywnością fizyczną dotyczą 5% pytań w sieci („Bieganie czy siłownia – co lepiej odchudza? Mam do zrzucenia jakieś 5-7kg”), a o rozwiązanie zawiłości ze świata finansów internauci proszą w 6% ogólnej liczby wszystkich pytań („Hej dziewczyny. Zadłużyłam się w dwóch chwilówkach i teraz nie daje rady ze spłatą… firmy grożą mi komornikiem. Nie wiem co robić. A może któraś z Was coś podpowie?”).

Wśród popularnych problemów dręczących internautów znajdują się jeszcze kwestie związane ze zdrowiem, motoryzacją oraz kultura i sztuką. Równie często pytamy o porady dot. architektury i urządzania wnętrz („Hej, mam pytanie. Obecnie rozglądam się za nowoczesnymi meblami do dużego pokoju. Chodzi mi głównie o kanapę, stolik kawowy i dodatki. Możecie polecić gdzie takie fajne mebelki mogę kupić?”). W pozostałych popularnych kategoriach pytań znalazły się jeszcze kwestie turystyczne i wyjazdów wycieczkowych, zagadnienia dotyczące sprzętu AGD i RTV, żywności („Gdzie w Warszawie mogłabym kupić herbatę Dilmah w pojedynczych saszetkach? Chodzi o to żeby indywidualnie skomponować kilka smaków do herbacianego prezentu”), rolnictwa, ogrodnictwa i ekologii oraz kwestii dotyczących relacji dziecko-rodzic. Ogromną rzeszę fanów w internetowych społecznościach mają też zwierzęta domowe, co z kolei wywołuje falę pytań na ich temat („:Kochani, jakiej firmy i jakiego typu szelki polecacie dla Shih Tzu? Dziś zepsuły mi się szelki mojego 10- miesięcznego pieska”).

 

O popularności online’owego wyszukiwania porad zakupowych usług świadczy też duży odsetek zapytań, w których internauci jasno proszą o wskazanie lokalizacji danej firmy czy punktu usługowego. Wpisy, w których pytamy „gdzie kupię”, czy też „gdzie mogę kupić” – karmę dla kotów, zegarek, używane auto bądź dowolny inny produkt – stanowią  blisko 20% wszystkich zapytań. Trudno o bardziej wyraźny i jednoznaczny sygnał dla marketerów. Z kolei prośby o pomoc połączone ze skargami na temat defektu danego produktu to 17% wszystkich problemowych sygnałów w sieci. Wpisy, w których internauci proszą o polecenie produktu bądź usługi „naj…” (np. najlepszej bądź najtańszej) stanowią 7% wszystkich publikacji tego typu.

 

Jak człowiek z człowiekiem
Publikacje w mediach społecznościowych, które są wyrazem problemów dręczących ich autorów traktować należy nie jako okazję do agresywnej reklamy i sprzedaży, a bardziej jako szansę na nawiązanie rozmowy i kontaktu z nadawcą oraz udzielenie mu pierwszej pomocy. Pomagajmy innym, jeżeli mamy odpowiednią wiedzę, lecz nie oczekujmy niczego w zamian. Zbudowane w ten sposób zaufanie i wypracowanie eksperckiej pozycji w danej branży – prędzej czy później zaowocuje. Nie ma jednak róży bez kolców. „Ryzykiem zawsze jest to, że możemy zareagować nieodpowiednio i zniechęcimy do siebie nie tylko klienta, ale jego otoczenie – dyskusje zwykle są publiczne” – przypomina Monika Czaplicka. „Musimy więc zawsze uważać na to, co piszemy. Z drugiej strony widzowie i klient mogą zostać oczarowani, jeśli wykorzystamy efekt wow” – podkreśla. Korzyści płynące z udzielenia pomocy innym zawsze przewyższą ryzyka związane z możliwą, ale negatywnym odzewem ze strony osób – które będą aktywne w sieci zawsze i wszędzie.

 

Zestawienie wzorców i zbitek słownych towarzyszących zadawaniu pytań w języku polskim ze słowami kluczowymi charakterystycznymi dla danego produktu bądź usługi, otwiera dla osób korzystających z monitoringu całe spektrum możliwości. Rozszerzając tak zbudowany monitoring o internetowy slang, skrótowce, używane z reguły tylko w sieci formy zapisu popularnych marek bądź produktów, zyskujemy aktualizowany w czasie rzeczywistym strumień publikacji, stanowiących gotowe pole do popisu dla kreatywności osób odpowiedzialnych za obsługę klienta bądź zarządzanie treściami w social mediach w firmach. Wybór tych słów i sformułowań oraz obudowanie monitoring internetu tak, by spełniał nawet wyśrubowane wymogi użyteczności na potrzeby nawiązywania interakcji w social mediach, jest jednym z zadań leżących po stronie dostawców usługi monitoringu, choć nic nie stoi na przeszkodzie, by zbudować własne wzorce zapytań i samodzielne uruchomić tak skonstruowany monitoring. Wtedy, katalog problemów, w jakich rozwiązaniu możemy pomóc internautom i potwierdzić swoją pozycję eksperta – stanie przed nami otworem.