Konsument w centrum uwagi. 3 obszary, w których monitoring internetu i mediów społecznościowych wzbogaci Twoje działania

 

Zauważalnym trendem w marketingu jest postawienie konsumenta w centrum uwagi, faktyczne słuchanie jego głosu i reagowanie na indywidualne potrzeby. Jest to wyjście do klientów z odpowiednio dopasowaną ofertą oraz wspierającą ją spójną komunikacją. Do przykładów takich działań możemy zaliczyć strategię customer experience, inbound marketing oraz organizację eventów – wszystkie trzy wspierane przez narzędzia do monitorowania internetu i mediów społecznościowych.

 

 

1. CUSTOMER EXPERIENCE
Aby konsumenci mieli pozytywne doświadczenia z Twoją marką, musisz zadbać o to w każdym punkcie styku. Wśród trzech najpopularniejszych źródeł wiedzy na temat klientów przedsiębiorcy wskazują rozmowy prowadzone przez działy handlowe i obsługę klienta, a także własne obserwacje. Na tym jednak możliwości się nie kończą – warto wspierać się odpowiednimi narzędziami.
Aż 36 proc. przedsiębiorstw w Polsce nie korzysta z żadnych narzędzi wspierających proces sprzedaży i obsługę klientów. Reszta stawia przede wszystkim na formularze kontaktowe obecne na stronach www oraz na monitoring internetu.
Wartościowy monitoring internetu pomoże Ci zbierać opinie o usługach i produktach, procesie sprzedaży, działaniach marketingowych oraz obsłudze klienta. W szczególności te najbardziej negatywne doświadczenia stają się motywacją dla konsumentów do napisania opinii w mediach społecznościowych, przestrzegając swoich znajomych lub rekomendując daną markę.
Monitoruj konkretne usługi i produkty Twojej marki, szukaj dialogu z konsumentem: podziękuj za pozytywne opinie, dopytaj o szczegóły negatywnych doświadczeń. Możesz także pójść krok dalej i zmonitorować zapytania o polecenie konkretnych usług – a potem zarekomendować własne rozwiązania. Będzie to dobry początek podróży klienta przez wszystkie punkty styku z Twoją marką.

 

 

2. INBOUND MARKETING
Walka o uwagę odbiorców staje się obecnie coraz bardziej zaciekła. Jeśli jednak ktoś uważa, że odpowiednim orężem w tej walce są agresywne posunięcia, to się myli. Inbound marketing wyklucza komunikację skupioną na jednej stronie – nadawcy, który na uwadze ma tylko własne cele. Kwintesencją tej strategii jest zamiana jednego małego przyimka – tworzenie treści nie DO – ale DLA klientów. I to ze względu na te interesujące i dopasowane do potrzeb odbiorców materiały klienci zaczną szukać kontaktu z Twoją marką i angażować się w dostarczane przez nią treści.
Jak wsłuchać się w głosy potencjalnych klientów, by dostosować komunikację do ich potrzeb i ostatecznie przekonać do swojej marki? Monitoruj nie tylko własną firmę, konkretne produkty czy usługi, lecz także całą branżę oraz szerszy zakres tematyczny zgodny z Twoim biznesem. W ten sposób poznasz najczęściej zadawane pytania, obszary poddawane krytyce czy zapotrzebowanie na konkretne usługi. Przy okazji odpowiadaj na znalezione w mediach społecznościowych posty, włączaj się w trwające dyskusje – pokaż doświadczenie i eksperckość swojej marki.

 

 

3. ORGANIZOWANIE EVENTÓW
Organizujesz wydarzenie. Tworząc plan komunikacji, zastanawiasz się, jak dotrzeć z zaproszeniem do grupy docelowej. W tym samym czasie Twoi potencjalni klienci rozważają, jak spędzić najbliższy wieczór/weekend/wakacje… Czy można pogodzić ze sobą te dwie potrzeby? Jak najbardziej – za pomocą monitoringu mediów społecznościowych.
Oczywiście Twoja marka może postawić na promocję wydarzenia na Facebooku czy Instagramie i liczyć na to, że informacja dotrze do odpowiednich odbiorców. Możesz jednak wypróbować bardziej proaktywne podejście i zamiast rozsyłać wieści w eter, nadstawić ucha i odpowiedzieć na pytania pojawiające się w social mediach. Zmonitoruj publikacje zawierające frazy z pytaniami internautów o to, gdzie spędzić weekend, jak zorganizować sobie przyjemny wieczór czy które szkolenia wybrać. Słowa kluczowe dobierz tak, aby dotyczyły tylko wybranej branży czy lokalizacji. A potem po prostu odpowiadaj na naturalne zapotrzebowanie.
Po zakończeniu wydarzenia monitoring mediów dodatkowo pomoże Ci zmierzyć jego efekty i wpływ na wizerunek marki