Każda marka była kiedyś nowa. Jak monitoring mediów może pomóc stać się rozpoznawalną i silną marką

 

Każda firma, niezależnie od jej wielkości i charakteru działania, chce skuteczne wejść na rynek, a następnie systematycznie zwiększać w nim udział. Dzięki znajomości potrzeb klientów oraz posiadaniu wiedzy o słabych i silnych stronach marek konkurencyjnych można działać lepiej i szybciej. Skarbnicą wiedzy o klientach i rynku są – poza badaniami rynkowymi – również media.

 

Za pomocą monitoringu mediów uzyskuje się cenne informacje o oczekiwaniach i potrzebach konsumentów, można też ocenić, w jakiej kondycji są marki konkurencyjne i cała branża. Nawet początkujący marketer łatwo sprawdzi główne trendy i będzie mógł na bieżąco reagować na pojawiające się istotne wzmianki. Wskazówki płynące z monitoringu mediów można wykorzystać bezpośrednio do budowy strategii komunikacji nowej marki. Podstawą jest tu możliwość oceny potencjału do komunikacji. Marka wchodząca dopiero na rynek może określić profil idealnego klienta lub zweryfikować, która grupa konsumentów jest dla niej najważniejsza oraz konkretnie w jakich miejscach sieci szukać z nimi skutecznych punktów styku w mediach klasycznych i społecznościowych. Spójrzmy, jak młoda marka może wykorzystać potencjał bezpośredniej komunikacji z konsumentami obecnymi w mediach społecznościowych przy wsparciu aplikacji do monitoringu mediów.

 

Social listening w służbie budowy marki

Monitoring mediów społecznościowych odpowie na pytania zarów­no o typ klienta i jego charakterystyczne zachowania, jak również da firmie wiedzę o funkcjonującym w oczach odbiorców wizerunku jej marki. Umożliwia dotarcie do osób innych niż te, które już pośrednio są marce znane z własnych kanałów, np. oficjalnego profilu w serwisie społecznościowym.

 

Narzędzia do monitoringu mediów pozwolą też na szybkie wyselekcjonowanie w sieci osób, które mają największe szanse na wywarcie realnego wpływu na decyzje zakupowe czy zmianę postrzegania marki u innych konsumentów. Tu marketer odnajdzie najbardziej aktywnych i wpływowych liderów opinii z branży, z którymi możne nawiązać relacje.

 

Monitoring mediów pozwala również przeciwdziałać kryzysom wizerunkowym, dając marce szansę na reakcję, zanim nadejdzie moment decydujący o eskalacji problemu. Szybka reakcja na skargę zamieszczoną w mediach społecznościowych pozwoli na załagodzenie jego negatywnych konsekwencji. Pokaże też, że zdanie klienta nie jest marce obojętne i że stale czuwa nad jakością własnych produktów i usług. Nie bez znaczenie jest też możliwość szybkiego skorygowania błędnych informacji, które marka odnajdzie w sieci na swój temat. Z kolei dzięki wczesnemu zareagowaniu na pozytywne sygnały od klientów spływające na bieżąco z aplikacji do monitoringu mediów, można spotęgować ich korzystny efekt i siłę.

 

Przykłady wielu marek pokazują, że obecność w mediach społecznościo­wych w roli nadawcy nie jest koniecznością. Jednak nie ma wątpliwości co do tego, że dyskusja w mediach na ich temat i tak będzie się toczyć − najwyżej bez aktywnego udziału marki. Internauci będą komentować, recenzować i rozmawiać o produktach i usługach firm niezależnie od woli i wiedzy ich dostawców, sprzedawców bądź producentów. Dzięki monitorowaniu zagadnień związanych z daną branżą nie tylko poznajemy osoby zainteresowane skorzystaniem z danej usługi, lecz także znaj­dujemy okazję, by udzielić internautom porad lub zachęcić ich do przetestowania swojej oferty.

 

Z badań na temat obecności różnorodnych marek w social mediach wykonywanych przez Instytut Monitorowania Mediów wynika, że potrzeby deklarowane przez użytkowników to wciąż w znacznej mierze niezagospodarowane przez firmy pole i sporo utraconych szans – tych na budowanie świadomości marki i tych czysto zakupowych. Wpisy, w których treści padła fraza „gdzie kupić…” lub „gdzie kupię”, doczekały się odpowiedzi ze strony firm średnio jedynie w 20 procentach przypadków. Tymczasem jest to doskonała okazja nie tylko do zbudowania eksperckiego wizerunku własnej marki i firmy, lecz także do stworzenia związanej z marką społeczności.

 

 

Marko: reaguj, dyskutuj, komentuj. Monitoring social media jako katalizator dyskusji

Coraz więcej codziennych obowiązków związanych z konsumpcją scedowanych jest do mediów społecznościowych. W sieci konsumenci szukają porad na temat produktu, o którego zakupie myślą. W sieci go kupują i wreszcie w sieci publikują opinie na jego temat.

 

Daje to markom szansę na poznanie opinii o własnych produktach i usługach z pierwszej ręki. Pociąga to za sobą możliwość wykorzystania publikacji tego typu m.in. do prowadzenia marketingu w czasie rzeczywistym lub wchodzenia w dialog z oso­bami, które mogą być zainteresowane ofertą marki. W efekcie stale i w naturalny sposób budujemy wizerunek i rozpoznawalność marki wśród najważniejszych osób – klientów oraz tych, którzy mogą być potencjalnie zainteresowane produktem lub usługą w przyszłości.

 

Monitoring social mediów warto w wielu przypadkach skoncentrować też na aktywnym wy­szukiwaniu szans i okazji na nawiązanie kontaktu z konsumentami. Dyskusję na temat marki zainicjować można we własnych kanałach social media, lecz lepszy efekt da włączanie się do toczących się 24 godziny na dobę rozmów na temat branży, w której firma działa, lub produktu, który oferuje. To szansa na wejście w naturalne środowisko osób zainteresowanych danym tematem i zaistnienie w niej jako rzetelny ekspert i doradca.

 

Czuwanie nad dyskusjami o kategorii produktowej mieszczącej się ramach marki w połączeniu z np. popularnymi formami zadawanych pytań będących oznaką problemu, z którym boryka się internauta, jest ważnym uzupełnieniem social listening. Skupiając się nie na własnej marce, lecz na potrzebach i problemach klientów wyrażanych bezpośrednio w social mediach, marka dostaje szeroką pulę możliwości do nawiązania kontaktu, promocji produktu czy zwyczajnie – podania pomocnej ręki klientowi.

 

Publikacje w social mediach, które są wyrazem problemów dręczących ich auto­rów, traktować należy jako szansę na nawiązanie rozmowy i kontaktu z nadawcą oraz udzielenie mu swoistej pierwszej pomocy. Pomagajmy innym, jeżeli mamy odpowied­nią wiedzę, lecz nie oczekujmy niczego w zamian. Zbudowane w ten sposób za­ufanie będzie procentować.

 

 

Monitoring mediów społecznościowych nastawiony na wyszukiwanie okazji do wejścia w interakcję daje możliwość zainicjowania naturalnego dialogu z konsumentami i budowania głębszych relacji na linii marka – klient. To nie tylko narzędzie dla social media managera, które pomaga nie dopuścić do wizerunkowego kryzysu. Z potencjału sygnałów sprzedażowych wysyłanych przez konsumentów w sieci korzystać mogą z powodzeniem zarówno działy handlowe jak i osoby odpowiedzialne za public relations i content marketing. Dzięki wczesnemu odnalezieniu pozytywnych sygnałów ich efekt i siłę można spotęgować. Czasami choćby tylko po to, by zamieścić zwykłe i skromne podziękowanie za za­mieszczane przez internautów dobre słowa, pochwały i pozytywne recenzje.

 

Szybkość reakcji, rzeczowość odpowiedzi i skala pomocy, jaką firma zaoferuje swoim potencjalnym i obecnym klientom, będzie przez nich doceniona. A marka ma duże szanse zostać szybko prawdziwym lovebrandem.

 

 

Case study: Internauci szukają porad zakupowych w sieci

Z monitoringu internetu IMM wynika, że czas zakupów świątecznych rozpoczyna się w sieci już na początku października. W social mediach trwają intensywne poszukiwania prezentów przede wszystkim dla dzieci (47 proc. wszystkich wzmianek), następnie rodziców (25 proc.), dziadków, partnerów i współmałżonków. W 2016 roku inspiracji na upominki szukano jeszcze intensywniej niż w roku poprzednim. Liczba pytań i propozycji odnośnie zakupów świątecznych wzrosła niemal podwójnie z 13 tys. do 24 tys. w badanych okresach. Dla marek to jednoznaczny sygnał o rosnącym potencjale nowych kanałów w komunikacji marketingowej.

 

Obdarowywanie bliskich sprawia wiele radości, ale przy wyborze prezentów internauci napotykali również na trudności zakupowe:Co kupić? Gdzie? Ile mogę na to wydać? Czy na pewno się spodoba? W gorącym przedświątecznym okresie w social mediach każdego dnia pojawiały się setki takich pytań. Konsumenci w każdym wieku szukają inspiracji w sieci, pytają o pomysły oraz czerpią wiedzę na temat interesujących ich produktów. Tylko w ciągu pierwszego tygodnia grudnia pojawiło się ponad 8 tys. pytań i wzmianek na temat zakupów świątecznych. To ogromne pole do zagospodarowania dla mniej znanych, nowych lub lokalnych marek oraz naturalna okazja do wejścia w interakcję z potencjalnymi klientami. Aplikacje do monitoringu internetu wskazują dokładnie, gdzie istnieje największy potencjał do zareagowania na pytania klientów. Najaktywniejszymi miejscami wymiany informacji o zakupach świątecznych był Facebook (66 proc.). Kolejne miejsca zajęły Twitter (18 proc.) oraz forum Onet.pl, gdzie internauci dzielili się swoimi zakupowymi rozterkami.

 

Dla marek takie fale pytań są dobrą okazją do spontanicznej pomocy konsumentowi w potrzebie. Podrzucanie pomysłów świątecznych z jednej strony ułatwi poszukiwanie prezentów potencjalnemu klientowi, a z drugiej będzie dogodną okolicznością do naturalnej promocji konkretnego produktu czy sklepu. A internauci bardzo konkretnie i szczegółowo określają swe potrzeby. Z analizy wpisów w social media wynika, że idealny prezent powinien być przede wszystkim: oryginalny, ładny oraz niezbyt drogi.